Как оформить возврат товара от покупателя в 2026 году: пошаговая инструкция для магазина

Возврат товара – одна из самых ответственных операций в работе магазина. Предпринимателю необходимо соблюсти требования законодательства, правильно оформить документы, пробить кассовый чек, вернуть деньги покупателю и не допустить ошибок в товарном учете. При этом порядок возврата зависит от причины обращения, способа покупки, вида товара и способа оплаты.

В этой статье разберем, как правильно оформить возврат товара от покупателя: в каких случаях магазин обязан принять товар, когда вправе отказать, какие документы и чеки оформить, как провести возврат через онлайн-кассу, работать с маркированными товарами и избежать распространенных ошибок.

Когда магазин обязан принять товар к возврату

В России каждый покупатель имеет законное право вернуть возвратный товар по любым причинам, даже если человек совершил импульсивную покупку и передумал.

Основания, сроки и порядок возврата регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей» (статья 25), Гражданским кодексом РФ (статья 502).

Но есть категории-исключения, которые можно вернуть исключительно в случае брака:

Категории товаров, которые можно вернуть только в случае брака

Медицинские товары и лекарства Предметы личной гигиены Парфюмерно-косметические товары Товары, отпускаемые на отрез Бельевые и чулочно-носочные изделия

Пищевой пластик Бытовая химия, пестициды и агрохимикаты Мебельные гарнитуры Ювелирные изделия Транспортные средства (включая плавсредства)

Технически сложные товары Гражданское оружие и сопутствующие товары Животные и растения Непериодические издания

Прежде чем оформлять возврат, продавцу важно определить, обязан ли магазин удовлетворить требование покупателя. Для этого достаточно ответить на три вопроса:

• Какого качества товар возвращают? Надлежащего или с недостатками.
• Соблюдены ли сроки возврата? Для разных ситуаций законодательство устанавливает разные сроки.
• Где был куплен товар? В розничном магазине или дистанционно через интернет.

Именно от этих обстоятельств зависит, обязан ли магазин принять товар, какие документы потребуется оформить и вправе ли продавец отказать в возврате.Разберем каждую ситуацию отдельно.

Возврат товара надлежащего качества

Согласно ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», покупатель вправе вернуть непродовольственный товар надлежащего качества, если он не подошел по форме, размеру, фасону, расцветке, комплектации или другим характеристикам.

Но продавец также защищен законом и магазин обязан принять товар к возврату только при одновременном соблюдении этих условий:

• с момента покупки прошло не более 14 дней (день покупки не учитывают);
• товар не был в эксплуатации;
• сохранены товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки и пломбы;
• товар не входит в перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену и возврату.

Если товар отвечает приведенным требования, его необходимо принять. Важно помнить, что отсутствие кассового чека не является основанием для отказа. Факт покупки законно подтверждать:

• электронным чеком;
• банковской выпиской;
• сведениями программы лояльности;
• иными доказательствами.

Если у покупателя есть надежное подтверждение факта покупки, магазин обязан рассмотреть его требование.

Возврат товара ненадлежащего качества

В этом случае покупатель вправе обратиться к продавцу в течение гарантийного срока или срока годности товара. Если гарантия не установлена, требования по общему правилу можно предъявить в течение двух лет со дня передачи товара. Для сезонной одежды и обуви гарантийный срок может исчисляться с момента начала соответствующего сезона.

При обнаружении недостатков покупатель может потребовать:

• вернуть уплаченные деньги;
• заменить товар;
• соразмерно уменьшить цену;
• бесплатно устранить недостатки;
• возместить расходы на устранение недостатков.

Однако это не означает, что продавец обязан сразу удовлетворить любое требование покупателя. Если есть сомнения в причинах возникновения недостатка, магазин вправе провести проверку качества товара, а при возникновении спора – независимую экспертизу.

Если экспертиза подтвердит, что недостаток возник по вине производителя, продавец обязан выполнить законные требования покупателя. Если же будет установлено, что товар потерял свои свойства из-за неправильной эксплуатации, механических повреждений или других действий покупателя, магазин вправе отказать в возврате денежных средств или обмене товара.

Возврат товара, приобретенного дистанционно

При покупке товара через интернет, маркетплейс или по телефону действуют особые правила возврата. Они установлены ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и отличаются от правил для обычных розничных магазинов.

При онлайн-продажах покупатель может отказаться от заказа в любой момент до передачи товара.

После получения товара срок возврата составляет 7 дней, но в случае если продавец заранее зафиксировал порядок и условия возврата в письменной форме. Важно учитывать, что если 7-дневный срок не прописан в договоре оферты или в иных документах, срок возврата автоматически увеличивается до 3 месяцев.

Поэтому владельцам интернет-магазинов важно заранее разместить на сайте правила возврата, чтобы ограничить срок возврата семью днями вместо трех месяцев.

После получения возвращенного товара продавец обязан вернуть покупателю стоимость товара не позднее 10 дней со дня предъявления требования о возврате денежных средств. При этом расходы на обратную доставку товара надлежащего качества, как правило, несет покупатель, если иное не предусмотрено договором или правилами продавца.

Особые случаи возврата

Некоторые ситуации требуют дополнительного оформления документов или проведения операций в государственных информационных системах.

К таким ситуациям относятся:

• возврат маркированного товара – необходимо учитывать требования системы маркировки «Честный ЗНАК»;
• частичный возврат заказа – если покупатель возвращает только часть приобретенных товаров;
• возврат товара, оплаченного подарочным сертификатом – порядок возврата зависит от условий оплаты и внутренних правил магазина;
• возврат товара, приобретенного в кредит или рассрочку – помимо оформления возврата потребуется урегулировать расчеты с банком или кредитной организацией.

Конкретный порядок действий при каждом из сценариев отдельно разберем в данной статье. Но перед этим перечислим случаи, когда продавец не обязан принимать товар к возврату.

Когда магазин вправе отказать в возврате товара

Не каждое обращение покупателя заканчивается возвратом денег или обменом товара. Закон предусматривает ситуации, когда продавец вправе отказать в удовлетворении требований. Главное чтобы отказ был обоснован и соответствовал требованиям законодательства.

Собрали в таблице основания для возврата и для отказа в возврате:

Какие документы оформить при возврате товара от покупателя

Перечень документов зависит от причины возврата, способа оплаты и когда покупатель обратился за возвратом: в день покупки или после закрытия кассовой смены. Все документы, которые оформляют при возвратах, собрали в таблице:

Несмотря на то, что законодательство не утверждает единого комплекта документов, большинство магазинов оформляют:

Заявление покупателя

Используется, чтобы зафиксировать требование покупателя. Обычно в заявлении указывают:

• Ф.И.О. покупателя;
• дату покупки;
• наименование товара;
• причину возврата;
• реквизиты для возврата денежных средств (при безналичной оплате);
• дату и подпись.

Акт о возврате товара

Подтверждает, что магазин принял товар и проверил его состояние. В акте указывают:

• сведения о продавце и покупателе;
• перечень возвращаемых товаров;
• количество;
• стоимость;
• причину возврата;
• состояние товара;
• подписи сторон.

Чек «Возврат прихода»
Это единственный документ, который обязательно формируется через онлайн-кассу при возврате денежных средств покупателю в соответствии с требованиями 54-ФЗ.

Какие документы возврата нужно хранить?

Все документы, связанные с возвратом товара, рекомендуется хранить вместе с кассовыми документами и сведениями из товароучетной программы минимум 5 лет. Если возврат касается маркированной продукции, необходимо также сохранить документы, подтверждающие корректное отражение операции в системе «Честный ЗНАК».

Как оформить возврат товара от покупателя: пошаговая инструкция

Единого утвержденного регламента или инструкции «Как оформить возврат товара от покупателя» в российском законодательстве не существует.

Предприниматель при оформлении возврата должен соблюдать требования сразу нескольких документов:

• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» – определяет, в каких случаях покупатель вправе вернуть товар и какие требования он может предъявить.
• Гражданский кодекс РФ – регулирует общие положения договора купли-продажи.
• Федеральный закон № 54-ФЗ – устанавливает порядок оформления возврата через онлайн-кассу и выдачи кассового чека.
• Указание Банка России № 3210-У (при работе с наличными) – если возврат сопровождается кассовыми операциями.
• Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утверждены Постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020) – содержат особенности продажи и возврата отдельных категорий товаров.
• Для маркированных товаров дополнительно применяются правила государственной системы маркировки «Честный ЗНАК».

На практике оформление возврата обычно состоит из нескольких последовательных этапов:

Шаг 1. Определите основание для возврата

Сначала выясните, почему покупатель возвращает товар. От этого зависит дальнейший порядок действий.

Необходимо определить:

• товар надлежащего или ненадлежащего качества возвращает покупатель;
• соблюдены ли сроки возврата;
• подлежит ли товар возврату по закону;
• является ли товар маркированным.

Если у покупателя возникли претензии к качеству товара, магазин вправе провести проверку качества или независимую экспертизу.

Шаг 2. Примите товар и проверьте его состояние

Осмотрите товар и убедитесь, что соблюдены условия возврата.

При возврате товара надлежащего качества проверьте:

• сохранность товарного вида;
• наличие ярлыков и пломб;
• отсутствие следов эксплуатации;
• комплектность товара.

Если возвращается товар с недостатками, зафиксируйте обнаруженные дефекты и при необходимости оформите направление на проверку качества.

Шаг 3. Оформите необходимые документы

Подготовьте документы, подтверждающие возврат товара.

В зависимости от ситуации это могут быть:

• заявление покупателя;
• акт о возврате товара;
• возвратный УПД (при работе через ЭДО);
• документы по маркировке.

Шаг 4. Оформите возврат через онлайн-кассу

Если покупателю возвращаются деньги, необходимо сформировать чек возврата прихода.

В чеке возврата прихода указывают:

• наименование возвращаемого товара;
• стоимость;
• сумма возврата;
• способ оплаты;
• обязательные реквизиты, предусмотренные законодательством.

После формирования чек автоматически передается оператору фискальных данных и в налоговую службу.

Шаг 5. Верните товар на склад

После оформления возврата необходимо восстановить остатки товара.

Если магазин ведет товарный учет вручную, изменения вносят в учетные документы. При использовании товароучетной программы остатки корректируются автоматически после проведения документа возврата.

Это позволяет избежать расхождений между фактическими остатками, складским учетом и кассовыми продажами.

Шаг 6. Отразите возврат маркированного товара

Если покупатель возвращает маркированную продукцию, возврат необходимо корректно отразить в системе «Честный ЗНАК».

Порядок действий зависит от причины возврата, состояния товара и возможности повторной продажи. Если код Data Matrix сохранился и считывается, товар можно вернуть в оборот. При повреждении средства идентификации потребуется выполнить перемаркировку.

Шаг 7. Сохраните документы

После завершения операции сохраните все документы, связанные с возвратом:

• заявление покупателя (при наличии);
• чек возврата прихода;
• акты и накладные;
• документы по маркировке;
• сведения из товароучетной системы.

Полный комплект документов поможет подтвердить правильность оформления возврата при внутренних проверках, налоговом контроле или возникновении споров с покупателями.

Как оформить возврат товара через онлайн-кассу

Если магазин возвращает покупателю деньги, операцию необходимо оформить не только документально, но и через онлайн-кассу. Независимо от того, когда была совершена покупка – в день продажи или спустя несколько дней, продавец обязан сформировать кассовый чек с признаком расчета «Возврат прихода».

В большинстве современных кассовых программ порядок оформления возврата выглядит одинаково:

1. Найдите первоначальный чек. Если покупатель не сохранил чек, найдите продажу по дате, сумме, банковской карте или другим данным, подтверждающим покупку.
2. Оформите чек «Возврат прихода». В онлайн-кассе выберите операцию «Возврат прихода» и укажите товары, которые возвращает покупатель.
3. Верните деньги покупателю. Способ возврата зависит от того, как была оплачена покупка:

4. Передайте чек покупателю. После оформления операции выдайте бумажный или электронный чек возврата и убедитесь, что операция отражена в товароучетной программе.

Чек возврата прихода или чек коррекции: в чем разница?

При возврате денег покупателю необходимо оформить чек «Возврат прихода». Он подтверждает возврат денежных средств и автоматически передается оператору фискальных данных и в ФНС.

Чек коррекции оформляют в другой ситуации, когда нужно исправить ошибку при работе с онлайн-кассой. Например, если кассир не пробил чек, указал неверную сумму или допустил другую ошибку при расчете.

Как оформить возврат маркированного товара

Возврат маркированной продукции отличается от обычного тем, что помимо кассовых документов необходимо правильно отразить движение товара в системе «Честный ЗНАК».

Если покупатель возвращает товар, а код Data Matrix сохранился и свободно считывается, продукцию можно принять обратно на склад и повторно выставить в продажу. В этом случае дополнительных действий с кодом маркировки не требуется.

Если же код поврежден, стерся или перестал считываться, продавец не вправе повторно реализовывать такой товар. Перед продажей потребуется выполнить перемаркировку и нанести новый код Data Matrix.

Работаете с маркированными товарами?

Покажем, как в Бизнес.Ру оформлять возвраты, делать перемаркировку и работать с «Честным ЗНАКом» в одном окне

Попробовать за 0 ₽

Какие штрафы предусмотрены за ошибки при оформлении возврата товара

Размер штрафа зависит от характера нарушения: неправильно оформленной кассовой операции, нарушения правил маркировки или несоблюдения требований законодательства о защите прав потребителей.

Как наказывают за ошибки при оформлении возврата и за отказ вернуть товар расписали в таблице:

Главное

• Вернуть товар можно не всегда. Порядок возврата зависит от того, товар надлежащего или ненадлежащего качества, где он был куплен (в магазине или онлайн) и соблюдены ли сроки, установленные законом.
• При возврате денег обязательно сформируйте чек «Возврат прихода». Чек коррекции для оформления возврата не используется – он нужен только для исправления кассовых ошибок.
• Отсутствие кассового чека не лишает покупателя права на возврат. Покупку можно подтвердить электронным чеком, банковской выпиской, сведениями программы лояльности и другими доказательствами.
• При возврате товара с недостатками магазин вправе провести проверку качества или независимую экспертизу. Если будет установлено, что недостаток возник по вине покупателя, в возврате можно законно отказать.
• Возврат маркированного товара требует дополнительных действий. Если код Data Matrix поврежден, перед повторной продажей потребуется перемаркировка.
• Автоматизация помогает избежать ошибок. Современные товароучетные программы автоматически формируют чек возврата, корректируют складские остатки и сохраняют все документы по операции.

Автоматизируйте весь цикл работы магазина в одной программе

Начните с бесплатного тестирования и подключайте только те модули, которые действительно нужны вашему бизнесу

Получить бесплатный доступ